Webサイトの問い合わせ窓口として、電話とフォームのどちらを重視すべきか迷う会社は少なくありません。それぞれの導入・改善方法を解説する情報は多くありますが、「自社の商材にとってどちらを優先すべきか」という判断軸はあまり語られていません。この記事では、その考え方を紹介します。
この記事のポイント
- ①緊急性の高さで使い分けの傾向が変わる——今すぐ客か比較検討層かを見極める
- ②質の評価軸は経路によって異なる——単純に優劣をつけられない
- ③どちらか一方に絞らず、優先順位をつける形で考える——人員リソースを踏まえて判断する
なぜ電話とフォームの優先順位は判断しづらいのか
電話は「すぐに対応できる安心感」、フォームは「時間を選ばず気軽に送れる手軽さ」という、それぞれ異なる強みを持っています。どちらも一定の需要があるため、「どちらかを廃止する」という単純な話にはなりにくく、限られたリソースの中でどちらに力を入れるべきかという優先順位の判断が必要になります。
優先順位を判断する3つの視点
①緊急性の高さで使い分けの傾向が変わる
今すぐに解決したい悩みを抱えたユーザーが多い業種(修理・トラブル対応など)では、電話番号を目立たせることが優位に働きます。一方、比較検討にある程度時間をかけるBtoB商材や高額商材では、フォームでじっくり情報を整理してから問い合わせる層が多くなります。自社の商材がどちらに近いかをまず確認してください。
②質の評価軸は経路によって異なる
電話は緊急性の高い層、フォームは比較検討をある程度終えた層が使う傾向があるため、単純にどちらの問い合わせの質が高いかを比較するのは適切ではありません。それぞれの経路が持つ役割を踏まえた上で、経路ごとに評価基準を分けて考えてください。
③どちらか一方に絞らず、優先順位をつける形で考える
電話対応の人員が限られている場合は、無理に電話対応を強化するより、フォームでの一次受付を充実させ、優先度の高い案件だけ折り返し電話で対応する、という優先順位のつけ方も現実的な選択肢です。両方を同じレベルで維持しようとせず、リソースに応じたメリハリをつけてください。
LP改善に携わってきた経験から言うと、「電話番号を目立たせるべきか」という相談は非常に多いのですが、実際には業種によって正解が真逆になります。まずは自社の顧客が「今すぐ客」なのか「比較検討層」なのかを見極めることが出発点です。
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それでも判断がつかない場合
電話とフォームの優先順位は、自社の商材特性とターゲット層を踏まえて判断する必要があります。自社だけで判断するのが難しい場合は、事業目線で一緒に整理してくれる第三者(事業側のWeb担当)に相談することも、有効な選択肢のひとつです。
まとめ
電話問い合わせとフォーム問い合わせのどちらを重視すべきかは、「緊急性の傾向」「経路ごとの質の評価軸」「リソースに応じた優先順位」の3つの視点で判断してください。どちらか一方に絞るのではなく、自社の商材に合わせたメリハリをつけることが重要です。
よくある質問
Q電話番号をLPに載せないという選択肢もありますか?
A業種やターゲット次第です。今すぐ客の比率が高い業種では電話番号を目立たせる方が有利ですが、比較検討段階のBtoB商材ではフォームのみでも問題ないケースがあります。
Q電話とフォーム、どちらの問い合わせの方が質が高いですか?
A一概には言えません。電話は緊急性の高い層、フォームは比較検討をある程度終えた層が使う傾向があり、目的によって質の評価軸が異なります。
Q電話対応の人員が足りない場合はどうすればいいですか?
A無理に電話対応を強化するより、フォームでの一次受付を充実させ、必要な案件だけ折り返し電話で対応する、という優先順位のつけ方も選択肢です。
Qチャットボットを導入すればどちらの窓口も不要になりますか?
A不要にはなりません。チャットボットは一次対応の効率化には役立ちますが、電話やフォームで求められている安心感や具体的な相談ニーズを完全に代替するものではありません。
Q窓口の優先順位を自社だけで判断するのが難しい場合はどうすればいいですか?
A自社の商材特性とターゲット層を踏まえた判断が必要です。事業目線で一緒に整理してくれる第三者に相談する方法もあります。