Googleマップや各種口コミサイトへの返信対応について、「自社で対応するのが大変になってきたので、代行に任せるべきか」と悩む店舗・企業が増えています。MEO代行業者の比較・選び方を解説する情報は多くありますが、「そもそも代行に任せるべきか、自社で対応すべきか」を判断する視点はあまり語られていません。この記事では、その考え方を紹介します。
この記事のポイント
- ①代行任せは印象が事務的になるリスクがある——自社のトーンが伝わらない可能性
- ②小規模なら自社対応の機動力にメリットがある——件数が少ないうちは自社対応で十分な場合も
- ③代行を選ぶなら文面のトーンとレポート品質を確認する——費用の安さだけで選ばない
なぜ「どちらにすべきか」の判断が難しいのか
MEO代行に関する情報の多くは、代行業者の比較や選び方のランキング形式で紹介されています。これらは「代行に任せる」ことを前提にした情報であり、「自社対応と代行、どちらが自社に合っているか」という手前の判断材料としては使いにくいことがあります。
判断する3つの視点
①代行任せは印象が事務的になるリスクがある
代行業者が自社のビジネスやトーンを正確に理解しないまま返信すると、ビジネスライクな文面になり、顧客に冷たい印象を与えてしまうことがあります。特に地域密着型の店舗など、親近感が重要な業態では注意が必要です。
②小規模なら自社対応の機動力にメリットがある
口コミの件数が少ないうちは、オーナーや現場スタッフが即座に対応できる自社対応の機動力にメリットがあります。件数が増えて対応が追いつかなくなってきたタイミングで、代行を検討するという順番でも問題ありません。
③代行を選ぶなら文面のトーンとレポート品質を確認する
代行に任せる場合は、費用の安さだけで選ぶのではなく、返信の文面が自社のトーンに合っているか、対応スピード、レポートの品質を確認してください。事前に返信サンプルを見せてもらうことをおすすめします。
口コミ返信のご相談では、「対応が追いつかないから」という理由だけで代行を検討されるケースをよく見かけます。件数が本当に自社では対応しきれない水準に達しているか、まず現状を数値で確認してから判断することをおすすめしています。
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MEO・口コミ対応全体の始め方については、MEO・口コミ対応、何から手をつけるべきか判断に迷ったときの考え方もあわせてご覧ください。
それでも判断がつかない場合
口コミ件数の推移や自社の対応リソースの見極めには、事業目線での判断が必要です。自社だけで判断するのが難しい場合は、事業目線で一緒に整理してくれる第三者(事業側のWeb担当)に相談することも、有効な選択肢のひとつです。
まとめ
口コミ・レビューへの返信は、「代行任せの事務的な印象のリスク」「小規模なら自社対応の機動力」「代行選定時の文面・レポート確認」の3つの視点で判断してください。件数や自社のリソースの実態を踏まえた判断が重要です。
よくある質問
Q代行に任せると口コミ返信の印象が悪くなることはありますか?
Aあります。自社のビジネスやトーンを正確に理解しないまま代行業者が返信すると、ビジネスライクな文面になり、顧客に冷たい印象を与えてしまうことがあります。
Q小規模店舗は自社対応のほうがいいですか?
A小規模であれば、オーナーや現場スタッフが即座に対応できる機動力が強みになります。件数が少ないうちは自社対応のメリットが大きい場合があります。
Q代行に任せる場合、何を確認すべきですか?
A返信の文面が自社のトーンに合っているか、対応スピード、レポートの品質などを確認することをおすすめします。費用の安さだけで選ばないようにしてください。
Q自社対応する場合、負担を減らす方法はありますか?
A返信のテンプレートをいくつか用意しておき、状況に応じてアレンジする形にすると、対応の負担を減らしながら一定の品質を保てます。
Qこの判断を自社だけで行うのが難しい場合はどうすればいいですか?
A口コミ件数の推移や自社の対応リソースの見極めには、事業目線での判断が必要です。事業目線で一緒に整理してくれる第三者に相談する方法もあります。